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온라인거래 장애발생시 대처방법 및 보상기준/절차

당사는 고객보호를 위하여 당사 전산시스템 장애로 인한 온라인거래 주문장애가 발생한 경우 다음과 같이 보상절차를 시행하고 있습니다.
고객께서는 주문장애 대처방법, 요건, 보상기준 및 신청절차를 숙지하시고 주문장애 발생시 아래의 [장애 발생으로 인한 비상주문 집행 및 관련 문의]
문의하여 주시기 바랍니다.

1. 전산장애 발생시 대처방법

고객께서는 이용하시는 당사 전산시스템의 접속이 불가하거나 데이터 조회 및 매매주문의 불가 등으로 인하여 희망하는 서비스가 정상적으로 이루어지지 않는 경우 가장 먼저 시스템을 재접속하여 재처리를 시도해 보시고, 동일하게 서비스가 불가능하다면 아래의 [장애발생으로 인한 비상주문 집행 및 관련 문의]로
장애신고를 하여 주시기 바랍니다.


특히, 매매주문관련 장애시에는 [장애에 따른 비상 주문]임을 알리고 주문수행을 요청하여 주시기 바랍니다.


[장애 발생으로 인한 비상주문 집행 및 관련 문의]

① 고객의 담당 직원 또는 담당 영업팀으로 전화 주문 집행
(관리 담당 직원(팀)의 연락처를 숙지하여 주시기 바랍니다.)

② 24시간 데스크
- 국내 및 해외선물거래 : 글로벌파생팀(02-788-7035)
- LME 등 해외선물 비전산거래 : 글로벌파생팀(02-788-7134)

2. 주문장애 요건

당사의 전산시스템의 장애로 인하여 온라인거래 고객이 비상주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능한 경우를 주문장애라 합니다.

※ 당사의 전산시스템의 장애라 함은 홈트레이딩시스템(HTS), 이동통신거래서비스(MTS) 등 당사의 온라인 플랫폼 주문장애를 말합니다.


    주문장애에 해당하지 않는 사항
  • ① 한국거래소(KRX), 코스콤, 해외거래소, 해외FCM 등 유관기관이나 당사의 온라인거래 접속을 위한 통신망의 장애, 개인 매체(PC, 휴대전화 등)의 결함으로 발생한 통신장애
  • ② 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연이나 체결지연
  • ③ 비상주문시 주문폭주로 인한 주문∙체결지연

[주의사항 : 주문장애 발생시 객관적인 기록 유지]

고객은 전화 또는 로그 등을 통하여 고객의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 기록(이하 “객관적인 주문 기록”이라 함)을 유지하여야 합니다.


고객께서는 아래의 [3. 장애보상기준]을 숙지하시어 장애 발생시 보상에 필요한 ‘주문기록의 유지’, ‘장애사실을 확인할 수 있는 화면캡쳐’등 필요한
조치를 취하여 주시기 바랍니다. 당사의 담당 영업직원(팀) 및 24시간 데스크에서는 유선전화를 통한 고객과의 모든 통화내용을 녹음하고 있으므로,
온라인 주문 장애로 인하여 주문이 불가하여도 담당 영업부서 및 24시간 데스크 직원에게 반드시 주문내용(계좌번호, 계좌명, 주문종류, 종목, 수량,
가격 등)을 특정하여 기록을 남겨두시기 바랍니다.
(단, 담당직원의 핸드폰 통화는 녹음이 불가능하여 주문기록의 유지가 불가능함을 양지하여 주시기 바랍니다.)

3. 장애보상기준

가. 접수된 보상신청 건에 대하여 객관적인 주문기록을 근거로 당사 보상기준을 적용하여 보상여부를 조사합니다.

나. 접수 후 소정의 기한 이내에 당사의 조사에 따른 보상여부 및 보상금액에 대한 결과를 고객께 통지하여 드립니다.


[주요 요건 및 보상금액]

① 당사 전산시스템 장애와 직접적으로 관련이 있는 손실에 대한 보상신청 건만 인정합니다.

② 전화기록 또는 로그기록 등 실질적이고 객관적인 주문기록이 있는 주문 건에 한하여서만 보상이 가능합니다.

③ 보상처리가 가능한 손실은 비상주문 등 대체수단을 활용하여도 피할 수 없었던 손실을 기준으로 합니다.

④ 주문의 손실 보상 금액 산정시 제비용(수수료 등)은 손실보상금액에서 제외합니다.

⑤ 보상은 보상신청이 접수된 주문 건에 한하여서만 가능합니다.

⑥ 보상신청 접수 후 조사에 따른 보상여부 및 보상금액에 대한 결과를 고객님께 통지하고, 보상금액이 있을 시, 고객님의 계좌로 입금 처리 후
종결합니다.

4. 보상신청절차

가. 장애로 인하여 체결되지 않았던 주문을 장애복구 직후 고객께서 직접 체결시킴으로써 손실을 구체적으로 확정하여야 합니다.

나. 구체적으로 확정된 손실에 대하여 고객의 담당 직원(팀) 혹은 글로벌파생팀으로 보상신청(이메일, 우편, 팩스 등에 의한 서면신청)을 해 주시기 바랍니다.
동 신청내용을 근거로 당사 준법경영팀에서 보상여부를 성실히 조사합니다.


[보상신청 시 주요 기재 내용]

ㆍ 계좌 관련 사항 : 계좌번호, 계좌명, 연락처
ㆍ 장애시 주문내역 : 주문시각, 주문종료, 종목, 수량, 가격
ㆍ 장애 복구 후 체결 내역 : 체결일, 체결종류, 종목, 수량, 가격 등
ㆍ 기타 증빙 자료

5. 보상 예외 사항

가. 객관적인 주문기록을 남기지 않은 주문에 대하여서는 보상을 하지 않습니다.

나. 온라인거래 주문장애시간 동안 비상주문이 가능한 경우는 보상하지 않습니다.

다. 객관적인 주문기록을 남기신 시점의 주문가격이 주문시점으로부터 장애종료 시까지 체결이 불가능한 경우에는 보상에서 제외됩니다.

라. 보상은 포지션 청산 주문에 대하여서만 가능하며, 신규주문 등 기회비용에 대하여서는 보상하지 않습니다.

마. 고객에게 손실이 발생한 경우에만 해당하며 이익이 발생된 경우는 포함되지 않습니다.

바. 비상주문 시도 중 발생한 시세 변동은 보상을 하지 않습니다.

사. 주문장애와 직접적 관련이 없는 로그인∙시세조회∙잔고조회의 실패나 지연, 주문 또는 체결처리 지연 등은 보상에서 제외됩니다.

아. 고객의 주문데이터가 당사 매매거래 시스템에 도달되지 않아 당사의 전산시스템에 주문로그(Log)가 남아 있지 않은 경우에는 보상을 하지 않습니다.

자. 전산장애로 인한 사회 일반의 관념에 따라 통상 발생할 것으로 생각되는 범위 외 특별한 사정에 따라 발생한 특별손실 및 위자료 등은 보상에 해당되지
않습니다.

차. 고객 부주의 등으로 인한 ID, 비밀번호, 공동인증서의 도용으로 인한 경우는 보상하지 않습니다.

카. 천재지변, 전쟁, 화재, 테러, 정전 또는 당사의 HTS 등 온라인 전용 프로그램을 일상적인 방법 외의 용도로 사용하거나 이용 방법이 미숙한 경우 또는 당사의 온라인 전용 프로그램을 개작∙변경시켜 사용하는 경우 및 개인 컴퓨터 운영체제 상의 문제인 것으로 판단되는 사안의 경우에는 보상을 하지 않습니다.

6. 고객 유의사항

가. 당사에서는 전산시스템 장애에 대비하여 담당자(담당부서) 및 24시간 데스크에서 비상주문이 가능하도록 시스템을 구현하고 있으며 비상주문 전환시
온라인 수수료율을 적용하여 드립니다.

나. 고객께서는 비상시에 대비하여 항상 당사의 담당직원(담당팀)과 24시간 데스크부서의 전화번호를 숙지하시고, 당사 전산시스템장애로 인해 주문불가시
담당직원(담당팀)이나 24시간데스크부서로 전화 주시어 온라인 고객임을 말씀하신 후 주문을 하여 주시기 바랍니다.